为进一步提升政务服务质效，切实满足企业日趋多元的咨询需求，大连自贸片区着眼于企业办事过程中“不知晓”“不理解”“不会办”等突出问题，全方位整合线上线下服务资源，深度重塑服务流程，推出“24小时智能客服+精准推送”服务方式，围绕办事的各个环节不断优化服务流程，致力于为办事主体提供涵盖事项更广泛、服务更优良的专属服务，让政务咨询更便捷、更智能、更全面。

一、主要做法

（一）智能客服助力，提供全天候服务。
        为有效突破咨询业务的时间局限性，全方位满足企业随时发起的咨询需求，在“法人空间”搭建了智能客服系统，依托自然语言处理技术及大数据算法，针对企业提出的问题迅速进行精准分析和深度理解，及时给出确切精准的回复。智慧客服系统全年无休，全天24小时在线，企业可随时咨询问题，及时获取有效帮助。对于智能客服无法妥善处理的疑难问题，能够无缝转接至人工客服，切实保障企业咨询的各类问题都能得以妥善解答。
        （二）定期分析研判，解决共性化问题。
        定期对企业咨询问题进行分析研判，针对共性问题重点研究解决方案。比如企业在办理业务过程中，常常咨询如何获取相关表格、材料样例模板等相关资料，为解决这一共性问题，便于企业快速获取资料信息，搭建线上互动模块，企业仅需关注“大连自贸片区法人空间”公众号，系统便以微信通知的形式将所需资料发送企业，不仅为企业节省了时间和跑动，还提升了传递效率和准确性。
        （三）细分咨询线路，做到专业化解答。
        以往，企业在咨询问题时，通常仅能拨打一个电话号码，面对的是综合性的客服人员，导致一些复杂和专业的问题难以得到准确、详尽的解答。同时，因咨询企业众多，占线状况时有发生。为解决这一问题，片区对咨询事项进行了精细拆分，将原来的一部咨询电话扩展为七部分线，分别对应不同的业务领域，如全程电子化、工商登记业务、特种设备业务等，每个分线均对应经验丰富、专业突出的客服人员，能够为企业提供更加专业、精准的解答。
        （四）配备机器人，实现智能化交互。
        为了完善线下咨询服务，在政务服务中心投放了智能机器人，为前来咨询的企业提供面对面的贴心服务。智能机器人拥有语音识别、人脸识别、导航、图像识别、多语言交互、信息检索与推送等强大功能，能够和用户展开自然且流畅的对话，解答常见问题，引导用户办理相关业务。同时，企业还可以向其反馈意见建议。不仅如此，它还具备自主学习与优化的能力，能根据企业的反馈和新的业务需求不断提升服务水平。

二、实践效果

（一）工作成本有效削减，服务效能显著增强。
        智能客服系统的引入，实现了企业咨询的24小时自助服务，确保企业无论何时产生咨询需求，都能即刻获得回应，智能客服能够独立处理大量咨询业务，极大减轻了人工客服的工作压力与工作量。线上线下服务资源的全方位整合，无论是全天候在线的智能客服，还是线下智能机器人的面对面服务，都能够满足企业在不同场景和时间的咨询需求，极大提升了服务效能和效果。
        （二）服务质量不断提高，企业满意度显著增强。
通过对咨询问题的定期分析，有效解决企业咨询的共性问题，全面提升了服务的质量与体验。咨询线路的精细拆分，极大地增强了复杂和专业问题解答的准确性与详尽度，有效化解了电话占线的困扰，大大提升了服务效率与质量，企业满意度不断攀升。
        （三）服务流程规范统一，企业信任度显著增强。
        通过清晰明确的咨询事项分类和标准化的解答流程，智慧客服、专线服务人员、智能机器人依据统一的规范和流程开展解答工作，有效规避了因个人理解和经验差异造成的解答偏差。规范统一的服务模式，有效解除了企业的疑虑和困惑，极大地提升了片区政务服务的公信力，让企业能够更加安心、放心地享受服务。

  三、下一步工作举措
        下一步，大连自贸片区将持续关注企业咨询需求，以企业满意为目标，进一步深化完善智能高效的服务体系，全力为企业解答各类关心关注的问题，不断为企业全生命周期发展提供更精准、更到位、更全面的服务。全面营造“国企愿来、外企敢来、民企争来”的发展生态，持续打造“国内领先、国际一流营商环境新高地”，为金普新区当好“大连营商环境标杆城市”主力军贡献自贸力量。